Aldrig har jeg oplevet et omstillingscirkus, som da jeg i dag ringede til SAS. Deres system må være optimeret til at minimere kundekontakt.
Der var mail fra SAS i dag. Jeg har købt nogle billetter, og der var en ændring i rejseplanen.
”Du bedes venligst kontakte os pa tlf. nr 70102000 vedr. denne reservation, da der er kommet en aendring paa udturen.”
Jeg ringede og blev budt velkommen af en telefonsvarer, som tilbød en buffet af valgmuligheder.
Jeg kunne vælge engelsk, ændre billet i forbindelse med annulleret fly, eurobonus medlemsservice eller bonusrejser, andre typer rejser eller prisoplysninger, oplysning om afgange og ankomster og ”øvrige”. Måske var der et par muligheder mere.
Jeg mente, at ”øvrige” nok passede bedst, og så fik jeg igen en række valgmuligheder.
- Drejede det sig om mistet bagage? – Nej.
- Spørgsmål inden for Skandinavien? – Nja, måske. Det er en udlandsrejse, men den starter jo i Aalborg, og jeg befinder mig lige nu i Skandinavien. Der kunne siges meget både for og imod.
- Spørgsmål uden for Skandinavien? – Tøve, tøve…Ja!
Nu ringede telefonen meget længe. Ingen svarede, så jeg afbrød forbindelsen, ringede igen og startede forfra. Denne gang gik det ikke bedre. Afbrød igen og prøvede på ny.
Nu fik jeg pludselig at vide, at jeg ville blive stillet om til et stemmegenkendelsesprogram.
Jeg undrede mig over, hvordan de ville genkende min stemme, når jeg ikke havde sagt et ord, men så blev en række muligheder remset op, og til sidst kom de forløsende ord. Hvis jeg sagde: ”SAS direkte” ville jeg blive stillet om til en servicemedarbejder. Bedre end nogen beostær gentog jeg:
”SAS direkte”
og røg direkte tilbage til velkomstmenuen:
”Velkommen til SAS og Star Alliance….”
Jeg var nu meget træt af at lytte til båndede kvindestemmer og valgte med iskold kynisme at bestille en rejse, og det var klogt. Når folk vil købe billet, er der ingen lumske blindgyder, og jeg fik omgående kontakt med et rigtigt levende menneske.
Jeg tilstod straks, at jeg slet ikke ville bestille en rejse, men at jeg bla-bla, og at jeg sådan trængte til at tale med et rigtigt menneske.
Damen kunne ikke forstå mine problemer, for de havde jo deres trykknapmenu, men hun må have fornemmet min desperation og sendte venligt en opdateret rejseplan, selvom hun jo egentlig sad der for at sælge billetter.
Der skrives meget om SAS’ vanskeligheder for tiden. Det undrer mig ikke, men omstillingsparate, dét er de!